Comunicação Omnichannel: o que é e quais as vantagens?

A comunicação omnichannel é uma estratégia essencial para negócios que buscam trabalhar com diferentes canais de comunicação de forma integrada. Ao oferecer alternativas diversificadas de contato com o cliente e garantir a mesma experiência de marca para todos, a sua empresa consegue atingir os seus públicos-alvo com a mesma eficiência. Todo esse processo faz diferença em um mercado cada vez mais competitivo, uma vez que essa estratégia permite conquistar um dos principais objetivos das empresas: levar a sua marca para o maior número de clientes em potencial e conseguir apresentar a sua identidade da melhor maneira possível.

O que é comunicação omnichannel?

O termo omnichannel vem de “omni” que representa “tudo” ou “todos” e “channel” que significa “canal” em inglês. Ou seja, a comunicação omnichannel tem o objetivo de transmitir a mesma mensagem em múltiplos canais de comunicação. Assim, essa estratégia busca desenvolver uma experiência única para os consumidores, respeitando as particularidades dos diferentes canais de atendimento. Esse conceito do omnichannel tem relevância na comunicação de marcas porque traz vantagens para a experiência do cliente, sendo uma parte fundamental para ganhar um espaço no mercado e obter sucesso em vendas.

Como funciona a comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel tem como foco a integração dos canais utilizados por um negócio para se comunicar com os clientes. Essa integração deve garantir que o relacionamento com os consumidores sempre represente a essência da empresa, independentemente do tipo de plataforma usada. Isso significa que a identidade, a personalidade, a linguagem e até mesmo a estética da marca deverão ser apresentadas de forma eficiente em canais digitais (redes sociais, sites, apps, etc.); offline (impressos, rádio, TV, outdoors, entre outros); instore (atendimento e produção de marketing dentro do estabelecimento, como o merchandising) e endomarketing (marketing para os próprios colaboradores).

Para aplicar o conceito omnichannel na comunicação da empresa, é preciso identificar as necessidades de seus públicos e construir soluções que atendam essas demandas de forma integrada. Por exemplo, uma pessoa mais jovem e uma pessoa mais velha são atraídas por uma propaganda de roupa nas redes sociais de uma marca. A jovem prefere pesquisar mais sobre o produto através do site, enquanto a mais velha opta por conferir o produto na loja. Aqui estamos lidando com pelo menos três canais de contato com os consumidores: dois online e um presencial.

Ao assegurar a mesma qualidade de comunicação em todos os canais (como nesse exemplo nas redes sociais, no site e na loja), a empresa vai proporcionar uma experiência unificada e integrada para os clientes. Assim, mesmo se comunicando com a marca de formas diferentes, as duas pessoas do exemplo terão uma jornada de compra adequada e uma experiência agradável com a empresa. E esse é objetivo da comunicação omnichannel.

Quais as diferenças entre comunicação omnichannel, multichannel e crosschannel?

Os conceitos de omnichannel, multichannel e crosschannel podem ter características compartilhadas entre si, mas não são a mesma coisa. O multichannel trata-se de uma estratégia em que vários canais de comunicação são disponibilizados para os clientes. Porém, diferente do omnichannel, esses canais não estão integrados e funcionam de maneira desconexa. Já o crosschannel faz com que os canais de atendimento de uma marca funcionem de maneira complementar, como a opção de fazer uma compra online e retirar o produto na loja, por exemplo. Apesar de complementares, esse conceito limita-se apenas a essa forma de compartilhar informações.

Dessa maneira, a comunicação omnichannel pode ser vista como um aperfeiçoamento do multichannel e do crosschannel, onde as empresas utilizam diversos canais de comunicação de forma integrada, em que eles não apenas se complementam, mas também fornecem uma interação simultânea.

A Plataformanet é uma agência de marketing digital que traz toda semana informações sobre o mundo da tecnologia, entre outras dicas de serviços e aplicativos. Continue acessando o nosso caderno de tecnologia e acompanhe as novidades.