Reclamações no Procon-SP aumentam 16% em 2024

A quantidade de reclamações registradas no Cadastro Estadual de 2024 da Fundação Procon-SP teve um aumento de 16% em comparação com o ano anterior – 255.536 e 220.167 respectivamente. E com um baixo índice de atendimento: 30,7% em 2024 e 32,2% em 2023.

No ano passado, às reclamações registradas diretamente no Procon-SP (pelo site ou presencialmente, em um total de 238.995), foram acrescidas as queixas feitas em 71 Procons municipais conveniados (16.541). 

Em 2023, do total de 220.167 reclamações, 12.647 foram geradas em 35 Procons municipais integrados à plataforma Procon Digital, sendo que a diferença nas bases de dados não interfere no indicador que o Procon-SP considera mais relevante: o índice de atendimento das reclamações, que permite mensurar o esforço e a capacidade das empresas em resolver as queixas apresentadas.

Assim, como fator de mensuração de desempenho, o IA (índice de atendimento) é apresentado de forma separada: para as reclamações registradas diretamente no Procon-SP, foi de 31,7% em 2023 e de 29,1% em 2024; enquanto nas reclamações recebidas pelos Procons municipais conveniados, este índice foi de 39,5% em 2023, com 35 Procons participantes e de 54,1% em 2024 com os dados gerados por 71 Procons.

“Esta diferença consolida a importância dos Procons municipais para a resolução das reclamações, especialmente face a fornecedores locais, geralmente não vinculados à uma grande rede. Bem como de estarem conveniados com o órgão estadual, que oferece estrutura para atender casos mais complexos, especialmente em se tratando de grandes empresas”, explica Luiz Orsatti Filho, diretor Executivo do Procon-SP.

Todos estes dados constam do cadastro de reclamações divulgado anualmente pelo Procon-SP, como determinação do Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo apresentar aos consumidores um panorama sobre como os fornecedores têm atendido as demandas em geral.

Para as empresas, é uma oportunidade de avaliar seus procedimentos, produtos e relacionamento com toda a cadeia produtiva, buscando identificar gargalos que estejam contribuindo para que as reclamações extrapolem seus canais próprios de atendimento, chegando até o órgão paulista de defesa do consumidor.

O setor que mais recebeu mais queixas foi o de produtos (33,4%), sendo a falha na entrega a principal causa das reclamações. Neste caso se inclui a Yeesco, com 10.647 reclamações e um índice de atendimento de 29,6%. Em segundo lugar vem o de assuntos financeiros e habitacionais (23,8%, com 60.870 casos), seguido pelo segmento de serviços privados (mesmos 23,8%, mas com 60.846 casos), de serviços essenciais (9,6%) e de saúde e alimentação (9,2%). 

Individualmente, o segmento mais reclamado foi o de serviços financeiros com 22,2% das queixas, com destaque para cobranças indevidas (ou contratos não reconhecidos pelos consumidores). Chama a atenção a suspeita de muitas fraudes e golpes por terceiros de acordo com a análise das reclamações feitas pelos especialistas do Procon-SP.

“O setor financeiro é intermediário entre todas as transações comerciais; logo, é também o mais exposto a problemas. O que este dado aponta é que se faz urgente que seus agentes invistam em mais tecnologia de prevenção a fraudes, que atue mais firmemente no combate a golpes e aprimore as interfaces com seus consumidores, dando especial atenção aos grupos mais vulneráveis como idosos e empréstimos consignados”, avalia Orsatti.

Já o segmento de produtos, no qual as falhas na entrega das mercadorias são a maior parte das reclamações, foi fortemente impactado pelo segmento de compras on-line, o que indica a necessidade de revisão da capacidade de gerenciamento de toda a cadeia produtiva – vendas, insumos, estoques, disponibilidade e envio das mercadorias para os clientes. 

“Evidente que a análise específica das causas só pode ser feita por cada organização. Mas, independentemente de cada caso, podemos afirmar que a comunicação e a forma de tratamento das reclamações e as explicações dadas aos clientes – além, claro, da solução do problema, são pontos comuns a serem melhorados por todas as empresas contra as quais foram feitas reclamações”, completa Orsatti.

O segundo setor com mais demanda pelos consumidores paulistas foi o de serviços privados, no qual está a Hurb, empresa do ramo de turismo, com 7.554 reclamações e apenas 0,3% de solução dos problemas. Esta empresa foi a que mais contribuiu para o desempenho desfavorável deste conjunto de fornecedores.

A Enel, com 8.508 reclamações e um índice de solução de 16,4%, foi a segunda empresa mais reclamada em 2024, ano em que também recebeu notificações e multas lavradas pelo Procon-SP, em função das muitas falhas graves no fornecimento de energia elétrica na capital e região metropolitana de São Paulo. Esta posição contribuiu para que o setor de serviços essenciais representasse 9,6% de todas as reclamações recebidas no ano passado.

Acesse aqui o Cadastro completo das Reclamações de 2024 no Procon-SP.