Tecnolab adota solução para eliminar espera de pacientes no Whatsapp

Considerado um dos centros de diagnósticos mais completos da região ABCD, Mauá e Ribeirão Pires, em São Paulo, o Tecnolab divulgou, em janeiro, que sua central de atendimento alcançou a meta de eliminar o ‘backlog’ entre seus pacientes. O termo se refere à sobrecarga de demanda dos funcionários que, consequentemente, aumenta a demora dos atendimentos feitos em contatos por WhatsApp e outros meios, adiando as respostas para o dia seguinte. De acordo com a administração do laboratório, a solução foi a implantação de um sistema de atendimentos por Inteligência Artificial (chatbot) que aumentou para 100% a taxa de respostas que, antes, ficava entre 60% e 70%. 

“Nossa equipe de atendimento era formada por 33 colaboradores que, sem um fluxo automatizado, não conseguiam suprir a demanda de solicitações, especialmente em relação ao agendamento de exames e consultas. Hoje, o próprio paciente já consegue realizar sozinho esse agendamento e outras tarefas, de forma instantânea. Se ele entrar em contato hoje, será atendido no mesmo dia. O contato humano é necessário somente em casos específicos, o que melhorou a experiência deles e, diretamente, aliviou a sobrecarga dos funcionários”, afirma Viviane Domingos, coordenadora de Call Center no Tecnloab. 

Segundo o Centro de Diagnósticos, a equipe de atendimento foi reduzida para apenas 1 colaborador, porém, sem a necessidade de layoff para os outros 32, que foram realocados em outras funções. “Eles foram designados para áreas de comercial, faturamento, recepção, outros tiveram promoções para áreas de supervisão. Conseguimos fazer um direcionamento bem positivo com os colaboradores”, ressalta a coordenadora. 

A ferramenta foi projetada pela Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots para o segmento da saúde. Para garantir a eficiência, a empresa integrou sua solução ao HIS (Sistema de Informação Hospitalar) do Tecnolab.

Frederico de Souza, CEO da Botdesigner, explica que esse tipo de estratégia é uma tendência que também permite às empresas aumentar a atratividade e retenção de novos clientes. “Hoje, é possível atingir, em média, um aumento de 41% da taxa de atendimentos convertidos em consultas via WhatsApp, sem intervenção humana. Devido a aspectos como rapidez nas respostas e objetividade nos agendamentos, essa ferramenta amplia a satisfação de clientes em atendimentos que, antes, eram abandonados pelo público durante os contatos, quando respondidos por humanos”, diz. 

Uma pesquisa realizada pela Sercom, empresa especializada em projetos de tecnologia em comunicação, mostrou que seis em cada dez brasileiros têm preferência pelo atendimento digital, via plataformas como Telegram e WhatsApp, quando procuram por algum serviço ou produto. De acordo com o levantamento, entre os principais motivos apontados pelos consumidores como justificativa estão a rapidez nas respostas e o fato de já estarem familiarizados com a utilização desses canais.

O CEO da Botdesigner reforça que, em alguns casos, essa automação via inteligência artificial pode minimizar prejuízos causados pelo não comparecimento de pacientes. Ele lembra que, não raramente, as pessoas se confundem quando falta um atendimento mais claro e assertivo. Além de fatores como idade mais avançada, dificuldades de organização ou imprevistos tornarem comum que pacientes esqueçam seus compromissos médicos, o que pode ser evitado com uma solução de confirmação integrada ao HIS (Sistema de Informações Hospitalares)

“É possível que um estabelecimento acione toda uma estratégia para a substituição do atendimento, em caso de aviso de não comparecimento, evitando o prejuízo de ter profissionais e equipamentos parados por conta de imprevistos. O sistema viabiliza contatos anteriores ao momento da consulta e/ou exame para lembrar ao usuário sobre o agendamento. Essa interação com o robô já é adaptada às necessidades da instituição e serve como um complemento ao trabalho dos atendentes reais que, paralelamente, podem dar sequência a outros agendamentos de maneira mais fluida”, explica.