WhatsApp agiliza a comunicação e atendimento aos usuários em rodovias paulistas

O uso dos aplicativos para atender os usuários agiliza a comunicação também nas rodovias concedidas fiscalizadas pela ARTESP- Agência de Transporte do Estado de São Paulo. Seja por meio do WhatsApp ou de plataformas específicas, como SOS e SOS/Waze, essas ferramentas fornecem informações em tempo real e facilitam o atendimento em caso de emergências para quem trafega pelas vias paulistas.

Dados das concessionárias que integram o Programa de Concessões Rodoviárias do Estado de São Paulo revelam que cerca de 85% das chamadas feitas pelo WhatsApp são solucionadas pelos robôs, ou seja, automaticamente. Os aplicativos trazem desde informações sobre as condições das rodovias, localização das praças de pedágio e situação do tráfego até operações especiais realizadas pelas concessionárias, como, por exemplo, as implantadas no Sistema Anchieta-Imigrantes (SAI) durante os feriados prolongados ou devido a neblina intensa, quando ocorre a Operação Comboio.

Além disso, a ferramenta é vital para fazer o atendimento de emergência, seja de socorro médico ou mecânico. Nestes casos, a chamada é rapidamente transferida para um responsável da equipe que seguirá com o atendimento humano. O aplicativo permite, inclusive, o envio da localização, em tempo real, de onde está o usuário.

“Os aplicativos são excelentes ferramentas para auxiliar o atendimento nas rodovias, pois permitem o contato de forma mais rápida e em tempo real. O WhatsApp agiliza a comunicação com os CCOs das concessionárias, seja para solicitar socorro mecânico, obter informações ou por uma urgência médica, onde o tempo de atendimento faz toda a diferença e é fundamental para salvar vidas“, enfatiza Walter Nyakas, diretor de Operações da ARTESP.

Em quatro meses de operações, a Ecopistas registrou 4.931 interações feitas por meio do WhatsApp, seja para obter informações gerais ou verificar as condições de tráfego, entre outros assuntos. Já entre as solicitações de emergência recebidas pela concessionária, 1.702, chegaram por meio do WhatsApp, o que representa 12% do total. As demais demandas são recebidas pelo telefone 0800 e pelos call boxes implantados na malha atendida pela concessionária.

Em feriados prolongados, o uso do WhatsApp pelos usuários das rodovias tem crescido e superam, em alguns casos, a ligação para o telefone de emergência. Na Sexta-feira Santa (15 de abril), por exemplo, os aplicativos das concessionárias Autoban, ViaOeste e Rodoanel, todas do Grupo CCR, registraram, juntos, mais de mil acessos, frente a 285 ligações pelo 0800. No mês de julho deste ano houve crescimento de 6% a 23% nos atendimentos feitos por meio do aplicativo dessas concessionárias na comparação com junho. E, 85% dos casos foram resolvidos pelos robôs. As solicitações que exigem atendimento humano são respondidas pelas equipes que cuidam de cada trecho.

O aplicativo também traz mensagens proativas. A Rota das Bandeiras utiliza o WhatsApp desde 2019 e tem mais de 3.500 pessoas cadastradas. Por meio de uma lista de transmissão são enviadas, diariamente, informações sobre interdições nas rodovias da malha administrada pela concessionária, ocasionadas por obras ou acidentes, até esclarecimentos sobre as condições do tráfego.

Aplicativos SOS 

Outra opção de comunicação oferecida ao usuário das rodovias concedidas são os aplicativos SOS. Para isso, é necessário que haja rede Wi-fi na malha concedida, o que já é premissa dos novos contratos de concessões da ARTESP. Nas rodovias da região de Ribeirão Preto e Marília, que somam 570 quilômetros de extensão, administrados pela Entrevias, o sinal de Wi-fi está disponível em toda malha e com ele é oferecido o serviço SOS. A ferramenta permite que o motorista fale diretamente com o Centro de Controle Operacional (CCO), por áudio, vídeo ou chat para esclarecer dúvidas, pedir informações ou solicitar atendimentos para resolver problemas mecânicos no veículo ou urgências médicas. 

Por meio do aplicativo SOS ViaPaulista é possível acessar informações de praças de pedágio, valores, mapa dos trechos com câmeras de monitoramento, até solicitar socorro de emergência à concessionária ViaPaulista, que administra as regiões de Ribeirão Preto, Bauru e Central. Neste ano, desde janeiro, foram feitos mais de mil atendimentos pelo aplicativo, sendo mais de 600 chamadas de áudio e 200 por vídeo, que incluíram pedidos de socorro médico e mecânico. As rodovias administradas pela Ecopistas (entre os kms 126 e 134 da SP-070), Rodovia dos Tamoios, Entrevias, ViaPaulista e EIXO-SP também oferecem a plataforma SOS para atendimento aos motoristas. 

Já a Arteris Intervias, em parceria com o Waze, recebeu no primeiro semestre deste ano, mais de 27,6 mil notificações de trânsito, a maioria envolvendo veículos parados no acostamento das estradas. A parceria visa ampliar a comunicação com os usuários e agilizar o atendimento ao longo dos 380,3 km administrados pela concessionária nas regiões de Campinas e Central. Os alertas feitos pelo aplicativo são integrados ao sistema utilizado pelo Centro de Controle Operacional (CCO) e chegam em tempo real à concessionária por conta do GPS. A Rota das Bandeiras, Ecovias, Ecopistas e ViaPaulista também mantém parceria com o Waze para oferecer este serviço nas rodovias. 

Segurança e como acessar 

Celular e direção não combinam e são totalmente contra- indicados. Portanto, para usar o aplicativo ou até mesmo telefonar para o 0800 das concessionárias, estacione o carro em local seguro e permitido e só então faça o contato. Verifique se seu celular está com sinal de internet ou use a rede Wi-Fi oferecida nas rodovias. Confira como acessar os aplicativos das concessionárias:

WHATSAPP:

• Ecopistas: (11) 4646 3400
• CCR Autoban : (11) 4589 3999
• CCR ViaOeste : (011) 11 2664 6120
• CCR Rodoanel : (11) 2664 6140 

SOS/Wi-Fi: 

• ECOPISTAS_SOS – Endereço: sos.ecorodovias.com.br
• TAMOIOS_SOS -portal.concessionariatamoios.com.br 
• ENTREVIAS_SOS-portal.entrevias.com.br
• SOS_ViaPaulista – sos.viapaulista.com.br
• EIXO-SP – portal.eixosp.com.br 

Basta acessar a rede Wi-fi quando estiver na rodovia e na sequência os portais das concessionárias. Disponível para os sistemas IOS e Android, na Apple Store e Google Play. 

SOS/WAZE:

Disponível pela Arteris Intervias, Rota das Bandeiras, Ecovias, Ecopistas e ViaPaulista. O usuário deve cadastrar o alerta no Waze quando estiver nas rodovias administradas por essas concessionárias. As informações enviadas automaticamente serão recebidas pelos CCOs de cada empresa.