Seduc-SP cria plataforma de atendimento em nuvem para atender 3,75 milhões de pessoas

Com a crescente demanda por atendimentos digitais, a Secretaria da Educação do Estado de São Paulo (Seduc-SP) apostou nas soluções de tecnologia da Microsoft para transformar os seus processos de comunicação e trabalho, passando a atender o público de forma mais ágil e eficaz. A partir da implementação do Dynamics 365, plataforma de soluções de gestão da Microsoft, a Secretaria criou o “Conectados”, hub de atendimento que roda na nuvem e reúne informações e assistência em um só lugar, permitindo o atendimento das demandas de cerca de 250 mil servidores – incluindo professores -, além de alunos, pais e responsáveis, ex-alunos e comunidade de 5300 escolas do Estado de São Paulo.

No primeiro semestre de 2018, a Seduc-SP procurou a Microsoft para entender qual seria a melhor solução para a otimização dos processos de comunicação da sua Central de Atendimento, obtendo então o apoio de empresa parceira indicada pela desenvolvedora. Na época, o atendimento ao público era feito manualmente apenas por meio de e-mail institucional, ligações endereçadas ao 0800 e atendimento pessoal, o que dificultava o controle de todas as demandas e o fluxo da operação, inviabilizando a disponibilização de um termômetro adequado para as tomadas de decisão estratégicas da Pasta.

Com a plataforma “Conectados”, no entanto, a Seduc-SP oferece assistência 24 horas por dia com orientações, tutoriais, comunicados e uma base de conhecimento com mais de 3.000 artigos para consulta. Com ela, é possível que os interessados tirem dúvidas sobre os mais variados temas, como pagamentos, férias, atribuições de alunos, cronograma de vacinação, dentre outros e, caso necessário, encaminhem solicitações para posterior tratamento pelas equipes técnicas da Seduc-SP. Além disso, alunos e responsáveis podem checar vagas nas escolas, solicitar transferências, entre outros. De acordo com a Secretaria, a implementação buscou gerar controle e agilidade no processamento de dados. Processos que antes demoravam semanas ou até meses para serem concluídos, agora podem ser consultados pela pessoa que os requisitou com muito mais rapidez. “Subimos um degrau com o uso da tecnologia. Tínhamos dados e informações, mas não tínhamos inteligência. Agora conseguimos fazer análises dentre o grande volume de demandas que recebemos constantemente e entender para onde estamos indo em questão de atendimento.” diz Silvana Rosalen, da Central de Atendimento da Seduc-SP.

Além da melhora da comunicação, o uso das ferramentas da Microsoft trouxe mais transparência aos processos, que podem ser localizados e consultados por todos os envolvidos. Também promoveu a agilidade das operações dentro de toda a Secretaria, que possui 91 diretorias de ensino e impacta mais de 3,75 milhões de pessoas, dentre elas os servidores públicos, professores, alunos e seus responsáveis, ex-alunos e comunidade em geral. 

Ainda, em 2020, a Seduc-SP criou o Centro de Mídias da Educação de São Paulo (CMSP). Diante do desafio da paralisação das atividades presenciais, em março de 2020 por conta da pandemia de Covid-19, colocou no ar um aplicativo e dois canais de TV digital aberta. A proposta era seguir oferecendo aulas para os estudantes sempre com interação e possibilidade de participação. Inicialmente, por ser uma novidade, os alunos tinham muitas dúvidas sobre a plataforma, que foram solucionadas com a implementação do chatbot “Bob” no site do CMSP, desenvolvido pela Microsoft em parceria com a Bizapp. Com a inteligência artificial, o público passou a ter suas solicitações direcionadas pela solução de forma otimizada.

A Secretaria também passou a utilizar soluções em nuvem para o público interno. Atualmente, contam com o uso do Microsoft 365, da nuvem Azure e do Yammer, rede social empresarial da Microsoft.