Procon-SP multa Enel em R$ 10,2 mi por má prestação de serviço

O órgão diz que recebeu mais de 21 mil queixas, entre de 1 de junho a 7 de julho por causa de valores elevados das contas de luz.

Procurada, a Enel SP informou que recebeu a multa e que analisará o conteúdo para adotar as medidas cabíveis. Em nota, a empresa acrescentou que tem prestado todos os esclarecimentos necessários ao órgão.

De março a maio, diante do avanço das contaminações pelo novo coronavírus, a distribuidora de energia deixou de realizar leitura presencial dos medidores e optou por fazer as cobranças desses meses pela média de consumo dos últimos 12 meses. Segundo a distribuidora, a medida foi adotada para proteger clientes e leituristas, já que a maioria dos medidores ficam dentro dos imóveis, tendo sido autorizada, temporariamente, pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) como parte das ações de flexibilização de regras devido à pandemia. A partir de junho, a distribuidora voltou gradativamente a realizar a medição presencial, feita pelos leituristas.

Com isso, as contas de luz de junho (para 80% dos clientes) ou de julho (20%) vieram com cobrança que considerou a diferença, a maior ou a menor, entre o valor faturado pela média nos últimos meses e o real consumo de energia no período. Como o período coincidiu com a quarentena adotada por muitas famílias, que passaram a permanecer mais tempo em casa – e consequentemente consumir mais energia -, parcela significativa dos consumidores residenciais notou aumento expressivo das contas.

O Procon afirma que a situação gerou faturamentos incorretos e transtornos aos consumidores, que tiveram que recorrer ao órgão para terem suas contas corrigidas. Por isso, considera que a empresa incorreu em má prestação de serviço, infringindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A Enel conta que uma força tarefa conjunta entre distribuidora e Procon foi criada para dar velocidade no tratamento das reclamações. “Em todas que já foram avaliadas até o momento, não houve constatação de erro no processo de faturamento e cobrança da distribuidora”, diz.

O Procon também critica o fato de que, para os consumidores que optaram em fazer o parcelamento dos valores questionados, a fim de evitar a suspensão do serviço, a Enel impôs a assinatura de uma confissão de dívida. “Por essa razão a empresa incorreu em prática abusiva“, acrescenta. O órgão também critica o fato de a Enel não informar diretamente na fatura a opção de parcelamento dos valores. “Deste modo, não forneceu informações essenciais acerca do serviço prestado – o que também desrespeita o CDC.”

Em resposta, a Enel afirmou apenas que tem enviado cartas e e-mails aos seus clientes informando sobre a opção de parcelamento. Para realizar a negociação, os clientes devem acessar site ou o aplicativo da empresa. A distribuidora disponibiliza o parcelamento sem juros em até 10 vezes na fatura ou 12 vezes no cartão de crédito.

Segundo o Procon-SP, a multa foi aplicada por meio de processo administrativo e a empresa tem direito à defesa. O órgão explica que o valor da multa foi estimado com base no porte econômico da empresa, na gravidade da infração e na vantagem obtida, de acordo com o que estabelece o CDC.