Representantes de gigante das telecomunicações enfrentam questionamento intenso na CPI da Alesp

A Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo, sob a presidência da deputada estadual Carla Morando, deu continuidade, nesta quarta-feira (6), à investigação conduzida pela Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) que apura a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. Na ocasião, representantes da Empresa Claro foram convocados para responder uma sabatina sobre reclamações de clientes da companhia. A parlamentar questionou o vice-presidente de Relações Institucionais da Claro, Fábio Andrade, e o diretor de Experiência do Cliente da Claro, Celso Tonet, sobre as frequentes queixas dos consumidores.

Procon

Durante o depoimento, os executivos da Claro expressaram insatisfação com os métodos de avaliação adotados pelo Procon. Fábio Augusto Andrade, vice-presidente de Relações Institucionais da empresa, argumentou que o órgão não distingue adequadamente entre os diversos serviços oferecidos, como telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Andrade enfatizou que “o ranking deveria ser segregado por serviço”, e destacou que a proporção de reclamações é ínfima em relação ao total de clientes, calculada em 0,00011%.

No tocante ao serviço de TV por assinatura, responsável por mais de 60% dos acessos no estado, Andrade justificou o aumento nas queixas devido às transformações tecnológicas que confundem os consumidores quanto ao funcionamento do serviço. Em resposta às críticas ao Procon, ele anunciou um acordo firmado com o órgão para implementar um plano de metas com o objetivo de reduzir as reclamações dentro de um ano.

Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro, ressaltou a eficácia dos canais internos da empresa na resolução de problemas dos consumidores. Segundo ele, “97% dos clientes conseguem solucionar suas questões diretamente na Ouvidoria”, sem necessitar recorrer a entidades externas como Procon ou Anatel.

Contribuição Econômica

Na audiência, foram também apresentados dados sobre a contribuição econômica da Claro no estado de São Paulo. Em 2023, a empresa gerou 36,5 mil empregos diretos e indiretos e arrecadou R$ 2,5 bilhões em impostos. No entanto, a operadora também foi alvo de multas pelo Procon, totalizando R$ 63 milhões nos últimos três anos.

Falha na Cobertura

A deputada Carla Morando questionou a Claro a respeito da falta de sinal na região do Riacho Grande, em São Bernardo do Campo, e no Rodoanel. A cobrança de medidas e esclarecimentos também foi feita, em agosto, ao diretor Executivo Institucional da Empresa Vivo, Tiago Brocado Machado, e, em outubro, ao diretor de Relações Institucionais da TIM S.A, Cléber Affanio.

Os representantes da Claro informaram que estão realizando estudos e investimentos para ampliar a cobertura na região. O vice-presidente também parabenizou a deputada pela autoria da Lei que garante segurança nas residências com a identificação do técnico responsável pelos reparos das prestadoras de serviços.

Em outro ponto da sessão, foi adiada a audiência com Vivien Suruagy, presidente da Federação Nacional de Call Center e Infraestrutura de Telecomunicações (Feninfra). A decisão foi tomada pela deputada estadual Carla Morando (PSDB), após sugestão do deputado Luiz Fernando Ferreira (PT). Espera-se que Suruagy discuta temas relevantes como a regulamentação do uso dos postes para telecomunicações e proponha a criação de uma entidade independente para supervisionar essa infraestrutura.