Ecovias realiza mais de 104 mil interações com usuários via WhatsApp

O chatbot da Ecovias dos Imigrantes já realizou mais de 104 mil interações por meio do WhatsApp desde a sua implantação, em outubro de 2022, até junho deste ano, o que resulta, em média, em mais de 12 mil atendimentos aos usuários, por mês, utilizando essa ferramenta de comunicação. Do total dos contatos, 12% foram classificados como emergência, o que resultou em rápido acionamento de recursos operacionais por parte da concessionária. 

A performance neste tipo de atendimento tem resultado no aumento no número de usuários que tem aderido à plataforma para acionar a concessionária ou obter informações de tráfego e os acionamentos por meio do WhatsApp já ultrapassaram as solicitações realizadas por meio dos tradicionais callboxes. No primeiro semestre deste ano, a média de atendimento emergencial por meio do WhatsApp foi de 1.600 acionamentos, número quatro vezes maior do que os atendimentos realizados por meio dos callboxes, que registraram 400 acionamentos, em média, por mês. O chatbot também já é o segundo canal mais utilizado da Ecovias para emergências e representa, em média, 23% dos atendimentos. 

“Empenhada em aprimorar constantemente seus serviços, a Ecovias ainda tem realizado ajustes pontuais nas informações cadastradas, com base nos feedbacks dos usuários e em verificações de eventuais inconsistências na automação, buscando proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória aos usuários”, informa o Coordenador de Tráfego da Ecovias, Márcio Vono. 

Funcionamento 

O suporte por meio do WhatsApp está disponível 24 horas por dia e oferece diversas funcionalidades, além do atendimento de emergências. Os usuários podem obter informações atualizadas sobre as condições de tráfego, operações especiais, consultar as tarifas de pedágio, entre outros assuntos. 

Ao identificar uma situação emergencial, um operador do Centro de Controle Operacional (CCO) assume o atendimento, compreende a situação e aciona os recursos necessários. O tempo de chegada das equipes de socorro, ao local, pode variar de acordo com as circunstâncias, porém a ativação das ambulâncias e dos guinchos é feita de forma prioritária, com o intuito de assegurar a máxima eficiência e rapidez. 

A Ecovias também divulga constantemente o número de WhatsApp em suas redes sociais e nos painéis eletrônicos das rodovias, reforçando o compromisso em fornecer um atendimento eficiente e acessível aos seus clientes.