“O Poder da conveniêncIA OMNICHANNEL no atendimento” – conversa com o autor

Hugo Santos, head de marketing da Fortics Tecnologia e da Agência Incandescente, é um dos autores do livro “O Poder da conveniêncIA OMNICHANNEL no atendimento”. E o ABCdoABC conversou com ele para falar da obra.

Segundo Santos, o livro é voltado para qualquer empreendedor que tenha sua própria empresa e trabalhe com relacionamento com clientes. Não se trata, porém, de um livro técnico, com termos difíceis, e sim de negócios, com linguagem simples e fluida para que todos possam compreender. Também conta com diversos infográficos e fluxogramas para otimizar a experiência do leitor.

“O Poder da conveniêncIA OMNICHANNEL no atendimento” trata do principal ponto na comunicação de uma empresa: humanização. E o escritor comenta que essa humanização pode ser feita através do treinamento de atendentes ou até mesmo por Inteligência Artificial, outro assunto tratado na obra. “Esse consumidor online sabe que está entre outros milhões de consumidores, mas ele quer ser tratado de forma única.”

O assunto é extremamente relevante até mesmo antes da pandemia. Para Santos, a transformação digital se dá 70% através do ser humano, tornando o relacionamento empresa-cliente um ponto ainda mais importante. “Como estreitar relações com o seu consumidor digital”, conta. E ainda lembra que consumidor digital não é apenas aquele que compra pela internet, “o consumidor digital é todo aquele que se utiliza dos meios digitais para interagir com suas marcas”.

Na obra, é tratado a fundo o conceito de agregar valor ao atendimento. E Santos comenta que o que agrega valor não depende da empresa, e sim do cliente, “a gente não pode ficar premeditando o que é valor. Eu tenho que perguntar para o cliente onde eu o ajudo”, ou seja, colocar o cliente no centro do processo. “Eu só descubro o valor que a minha empresa entrega no mercado quando eu pergunto para ele”, completa.

Mas afinal, o que é Omnichannel?

Quantas vezes a gente teve a experiência de chamar uma empresa num canal, ter uma conversa, e quando chega em outro canal tem que começar tudo de novo?”, Santos questiona, e complementa “isso é multicanal, é velho”. Na comunicação Omnichannel, isso não acontece, os canais se complementam entre si. Nas palavras do autor, “é oferecer vários canais com a mesma experiência”, gerando conveniência para o cliente. E o próprio livro introduz essa experiência Omnichannel, contendo um QR Code através do qual o leitor pode acessar o Portal de Conteúdo para que ele possa aplicar os conceitos e reflexões contidos na leitura.

Consumidor 4.0

O livro também introduz o conceito de consumidor 4.0. E Santos explica que esse tipo de consumidor tem 4 pontos principais: Imediato, quer as coisas rápidas, Conectado, está a todo momento trocando informações com sua comunidade, Exigente, procura por produtos/serviços que sejam baratos e com qualidade e Informado, ele conhece a fundo o produto/serviço que quer consumir.

Sobre o livro

“O Poder da conveniêncIA OMNICHANNEL no atendimento” foi escrito por cinco autores: Arthur Igreja, Edineudo Oliveira, Edison Figueira, Francisco Pinheiro e Hugo Santos, publicado pela editora ABCCom e foi projetado para ajudar as empresas e os empreendedores a cuidar do atendimento ao cliente, que é cada vez mais importante. Em um cenário de pandemia, os consumidores migraram ainda mais para outros canais de comunicação, e as empresas precisam se reinventar para seguir essa tendência. Mas como fazê-lo? O livro fornece essa resposta e muitas outras de forma simples e fluida, com a explicação de conceitos e ferramentas, trazendo também cases de sucesso, mas longe de ser um livro técnico. Também é oferecido em um preço acessível para democratizar o acesso ao Omnichannel.

Veja o vídeo para conferir mais detalhes da entrevista.