ESPM supera 90% de satisfação no atendimento com WhatsApp

Imagine que você é um aluno querendo saber se haverá aula, pois a data foi um feriado antecipado. Você não se lembra se a sua universidade aderiu à antecipação, e nem os seus colegas. Tenta buscar a informação com um professor, mas ele está em aula e não conseguirá te responder a tempo. Nessa situação, como você preferiria ser atendido: por telefone, com o risco de ficar um tempo na linha, ou por WhatsApp, com um bot que fosse preparado para responder a pergunta na hora?

Assim como você, a ESPM, também optou pela opção de atendimento por WhatsApp para oferecer uma melhor experiência aos seus alunos e, com isso, conseguiu ultrapassar os 90% de satisfação no atendimento.

“A ESPM vem buscando há cerca de três anos melhorar e centralizar o atendimento, porque identificamos uma demanda reprimida neste sentido, mas faltava o melhor produto e a melhor tecnologia para transformarmos o projeto em realidade, além do melhor momento para nós, principalmente quanto à adoção de um atendimento nacional. Quando conhecemos a ZENVIA, tudo fez sentido”, conta Paulo Marsula, CIO da instituição de ensino superior.

As conversas para transformar em realidade o projeto que tinha como premissa utilizar o WhatsApp como se fosse uma URA bem otimizada, com automatização e atendimento humano, começaram em setembro do ano passado, com construção e revisão de árvores (estrutura de dados). A implantação foi feita em março, em uma parceria da ZENVIA com a Certsys, empresa de inovação e tecnologia participante do ZENVIA Partners.

“Entendemos como um projeto de curto prazo e sucesso reconhecido. A condução não foi simples. Tivemos várias reuniões, correção das árvores iniciais, ajustes, primeiros consumos de serviços para automação. Mas o resultado vale a pena”, comenta  Leonardo Fernandes, gerente de Negócios, Processos e Desenvolvimento da universidade.

Na prática, muita coisa mudou. Hoje, ao invés de ter que ligar para a ESPM, basta o aluno ou candidato entrar no site da instituição e clicar sobre o símbolo do WhatsApp na homepage. Por lá é possível tirar dúvidas; consultar horários das aulas, faltas e pagamentos; e falar com a equipe. O único dado solicitado é o CPF. E ainda é informada a sua posição na fila de atendimento, para gerenciamento das expectativas.

“Temos um time de 84 pessoas, divididas por período, que resolvem 95% dos atendimentos no mesmo dia. E já estamos negociando mais seis, para os períodos de maior movimento”, aponta Jean Patrick Santos de Almeida, coordenador de Negócios e Processos Corporativos da ESPM.

E para que o atendimento seja padronizado, como o aluno e o candidato esperam, foi realizado um alinhamento de atendimento nacional, com revisão de processo, ajuste de nomenclatura e treinamentos sobre como escrever melhor, sem gerundismo.

Hoje cerca de 98% dos atendimentos da instituição de ensino, segundo Almeida, são realizados por uma pessoa. A ideia para o futuro é investir em automatização, com inteligência artificial, para aumentar o foco em autosserviço e na busca rápida da informação.