Procon e Central de Atendimento de Diadema mantêm atendimento durante pandemia

Os moradores de Diadema que fizeram reclamações sobre os serviços essenciais (água, energia elétrica, operadoras de celular e tv a cabo) e financeiros (bancos e cartões de crédito) durante o período de pandemia, quando o atendimento presencial do Procon/Diadema esteve suspenso, tiveram respostas por e-mail ou telefone. Sobre os serviços da Prefeitura, a população recorreu à Central de Atendimento e ao Fale Conosco, ambas também respondendo por e-mail.

Pelo Whatsapp, no período de 1 de abril a 31 de julho, o Procon/Diadema trocou cerca de 18.000 mensagens (84% referente a serviços financeiros e contas de energia elétrica), chegando a 50 reclamações por dia.

Na avaliação da equipe do Procon/Diadema, houve uma performance mais otimizada e rápida com o atendimento on-line. Todos os técnicos se adaptaram ao atendimento e ao trabalho home-office, contrariando expectativa inicial de que haveria dificuldade.

Já a Central de Atendimento, no período de 25 de março a 7 de agosto, analisou cerca de 11.200 processos, firmou cerca de 400 acordos decorrentes de 3.300 atendimentos telefônicos e 4.500 respostas à e-mails.

“Sem o atendimento presencial, houve uma adaptação muito rápida a um novo modelo de trabalho e toda equipe esteve envolvida e motivada na resolução dos problemas encaminhados pela população”, avalia Anderson Wilian Castoldi Conte, diretor da Central de Atendimento.

A maior parte dos atendimentos realizados pela Central se referiam à dúvidas sobre pagamentos de tributos, como o IPTU que teve suas datas de vencimento adiadas, e pedidos de orientação para abertura de processos eletrônicos.

O Fale Conosco, serviço de orientação que responde e-mails encaminhados pela população, chegou a responder mais de 50 mensagens em um único dia, que variavam de orientações sobre atendimentos médicos e exames a indicação de condutor para multas de trânsito, comunicados de festas irregulares e solicitação para encontrar familiares que supostamente moram em Diadema.

As mensagens encaminhadas ao Fale Conosco são direcionadas para as áreas responsáveis imediatamente após seu recebimento e, normalmente, as respostas com orientações foram enviadas no mesmo dia aos solicitantes.

“Minha expectativa era de que, se houvesse resposta, seria bem demorada. O mais provável seria não receber retorno. Mas fui surpreendida, de forma positiva, em receber um retorno, super rápido, no mesmo dia”, avalia Priscilla Ascari Costa Dal Bom, que recorreu ao canal Fale Conosco diversas vezes.

Empresas também usaram o serviço por diferentes motivos. “Fomos atendidos brevemente e tivemos o suporte de atendimento da Prefeitura. O entulho foi todo retirado, inclusive na semana seguinte o caminhão de coleta da Prefeitura voltou ao local retirando mais entulhos que haviam sido depositados na calçada”, diz Giane Assis, supervisora de Recursos Humanos da Pallmann do Brasil.

Serviço

Procon – atendimento via WhatsApp – 96379-9790

Central de Atendimento – [email protected]

Fale Conosco – [email protected]