Reclamações de consumidores somaram mais de 2 milhões de processos em 2020

Utilizar tecnologias como Inteligência Artificial e análise de dados tornou-se cada vez mais relevante para melhorar o relacionamento entre consumidores e empresas. Proporcionar uma experiência positiva para o cliente é um diferencial que impacta diretamente nos resultados das organizações, e que se reflete na quantidade de reclamações dos consumidores.

Segundo o relatório Justiça em Números 2021, foram movidas 1.655.989 ações envolvendo o Direito do Consumidor em 2020. Embora tenha ocorrido uma queda de cerca de 28% em relação a 2019, que foi de 2.295.880, o principal tema de processos no âmbito estadual. A plataforma do governo federal consumidor.gov.br, registrou um crescimento de 53% das reclamações no mesmo período. Pouco mais de 780 mil delas foram finalizadas em 2019, mas no ano seguinte o número chegou a 1,2 milhão.

“Essa queda do número de reclamações é resultado do período da pandemia, quando diminuiu a circulação de pessoas por conta do distanciamento social. Mas os números mostram como as empresas ainda precisam evoluir para minimizar o comprometimento de suas receitas com ações cíveis e no Procon. A adoção de soluções tecnológicas capazes de identificar, já durante o atendimento, clientes propensos a acionar judicialmente a empresa, será essencial daqui por diante”, comenta Danilo Curti, fundador e diretor de operações da Evollo, startup brasileira especializada em soluções avançadas para análise e monitoramento de relacionamento com o cliente.

A utilização de tecnologias avançadas de monitoria de qualidade do relacionamento com o cliente é uma das saídas para diminuir os índices de reclamações e aumentar a satisfação do público consumidor. Com esse tipo de ferramenta, aliada às ações preventivas a serem tomadas, é possível reduzir em até 67% o número de reclamações que resultem em processos judiciais.

“Na maioria das vezes, a expectativa do cliente ao fazer uma reclamação não é encerrar o relacionamento com a empresa, mas receber atenção e uma solução para o seu caso. A falta de experiência e treinamento do atendente para entender a dor daquele cliente no momento do contato pode ser determinante para reverter ou agravar esse tipo de situação”, explica Eduardo Ribeiro, sócio de sócio e Business Development da Evollo.

Uma solução avançada com inteligência artificial e análise de dados consegue detectar prontamente o estado emocional daquele cliente já no primeiro contato. A partir da interação com o agente de atendimento, a tecnologia passa imediatamente a fazer a análise de sentimento e extrair os insights necessários para o acompanhamento daquele consumidor especificamente. Os gestores poderão analisar aquela situação de forma mais assertiva e escolher a solução mais adequada para satisfazer a necessidade daquele cliente.

Um levantamento realizado em 2018 pelo escritório Amaral, Yazbek Advogados, mostrou que 81,5% do volume de ações judiciais em trâmite no Brasil no período eram contra empresas, que somavam mais de R$ 157 bilhões pagos pelas empresas.