Falência da Oi: veja o que acontece com os consumidores

Os consumidores que ainda utilizam serviços da Oi não precisam cancelar contratos nem mudar de prestadora neste momento. A orientação é da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), após a decretação da falência da companhia, ocorrida na terça-feira (25).

Segundo a agência reguladora, os serviços que permanecem sob responsabilidade da empresa devem continuar funcionando enquanto são definidas as soluções para cada operação. Por isso, clientes devem aguardar comunicados oficiais e não tomar decisões precipitadas com base em mensagens, avisos ou contatos cuja origem não possa ser confirmada.

Cada serviço, porém, poderá ter um encaminhamento diferente durante o processo de transição.

Serviços continuam funcionando?

A decretação da falência não interrompe automaticamente os contratos nem obriga o consumidor a buscar outra operadora de imediato. Enquanto o serviço estiver sendo efetivamente prestado, a recomendação é continuar utilizando normalmente a operação contratada e pagar as faturas correspondentes.

Caso seja necessária alguma alteração de prestadora, contrato, tecnologia, forma de pagamento ou canal de atendimento, os clientes deverão ser informados previamente e de maneira clara.

A situação pode variar conforme o tipo de serviço. No caso da telefonia fixa, por exemplo, a transferência da outorga para a prestadora Método está em análise na Anatel. Já os serviços de banda larga e acesso à internet que ainda integram o processo terão a continuidade e uma eventual transição avaliadas pela agência em conjunto com o administrador judicial.

A operação da Oi TV, por sua vez, foi vendida para a Mileto no início do ano passado. Segundo a empresa, a falência não deve provocar grandes mudanças na operação.

É preciso cancelar o plano ou trocar de operadora?

Não neste momento. A Anatel afirma que a falência não exige o cancelamento automático dos contratos nem a transferência imediata dos serviços para outra companhia.

A orientação é manter o contrato enquanto o serviço continuar sendo oferecido. Caso ocorra uma mudança de prestadora, tecnologia, condições contratuais ou forma de pagamento, o consumidor deverá receber comunicação antecipada.

E se o serviço for interrompido?

Em caso de falha ou interrupção, o primeiro passo é procurar os canais oficiais de atendimento da Oi e registrar a reclamação, guardando os respectivos números de protocolo.

Segundo Igor Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a interrupção do serviço pode configurar descumprimento contratual e falha na prestação.

O advogado Marco Antonio Allegro, especializado em direito empresarial e do consumidor, afirma que o cliente pode buscar o restabelecimento do serviço, abatimento proporcional do valor cobrado ou restituição de quantias pagas, além do ressarcimento por prejuízos materiais comprovados.

Uma eventual indenização por danos morais, no entanto, não é automática e depende das circunstâncias de cada caso.

Se não houver solução, o consumidor pode recorrer aos canais oficiais da Anatel.

Devo continuar pagando a conta?

Sim, desde que o serviço esteja sendo efetivamente prestado.

A falência não torna os serviços gratuitos nem encerra automaticamente as obrigações contratuais do consumidor. Por isso, a recomendação é continuar pagando as faturas referentes aos serviços utilizados.

Durante o período de transição, no entanto, é importante conferir atentamente as cobranças. Valores relacionados a serviços não prestados ou cobranças consideradas indevidas podem ser contestados.

Comprei um serviço e não recebi. O que fazer?

O consumidor deve guardar o contrato, comprovantes de pagamento e registros de atendimento, além de formalizar a reclamação junto à empresa.

A falência não encerra automaticamente todos os contratos. Se o serviço contratado não for entregue, o cliente poderá pedir o cancelamento e contestar cobranças posteriores.

Caso exista algum valor pago que não seja devolvido, o consumidor poderá precisar buscar a habilitação do crédito no processo de falência, dependendo das características do contrato e da classificação do valor devido.

Quem já tem ação contra a Oi precisa abrir outro processo?

Não necessariamente.

Uma ação judicial que discute o direito do consumidor a receber determinada quantia pode continuar para que seja definida a existência e o valor do crédito.

O que muda é a forma de cobrança. De acordo com Allegro, após o reconhecimento do crédito, o consumidor deverá buscar sua inclusão no processo de falência, em vez de tentar receber individualmente por meio da penhora de bens da empresa.

Também é necessário verificar se o crédito já consta na relação de credores. Caso não esteja listado, o consumidor deverá observar os prazos e os procedimentos previstos no processo para solicitar a inclusão.

E se houver cobrança de uma dívida antiga?

Antes de efetuar qualquer pagamento, o consumidor deve verificar quem está realizando a cobrança, qual CNPJ aparece na fatura, a origem do débito e o período a que ele se refere.

Segundo Allegro, uma empresa que tenha adquirido ativos ou contratos da Oi somente poderá cobrar créditos efetivamente transferidos ou cedidos, com a devida comprovação e informação adequada ao consumidor.

Se a cobrança for considerada indevida, a orientação é contestá-la e guardar todos os protocolos de atendimento.

Tenho dinheiro para receber. Como fica?

Quem tem valores a receber pode se tornar credor da empresa, mas o procedimento dependerá da origem e da data em que surgiu o crédito.

Segundo o especialista, valores relacionados a cobranças indevidas, pagamentos antecipados ou descumprimentos ocorridos antes da falência, em regra, passam a integrar o processo de credores e normalmente não possuem preferência de pagamento.

Isso significa que o consumidor não ocupa a mesma posição de um trabalhador, por exemplo, que possui prioridade prevista na legislação falimentar.

Caso já exista uma decisão judicial definitiva reconhecendo o valor devido, será possível buscar a habilitação do crédito no processo de falência. Se a discussão ainda estiver em andamento na Justiça, a ação pode continuar para definir a existência e o montante do crédito, mas o pagamento seguirá as regras do processo falimentar.

Quais documentos o consumidor deve guardar?

É recomendável manter contratos, faturas, comprovantes de pagamento, mensagens trocadas com a empresa e, principalmente, protocolos de atendimento.

Segundo Marchetti, esses documentos podem ajudar a comprovar problemas na prestação dos serviços e eventual direito a indenização. A documentação também poderá ser necessária para demonstrar a existência de um crédito durante o processo de falência.

Onde reclamar em caso de problemas?

A Anatel orienta o consumidor a procurar inicialmente os canais oficiais de atendimento e a ouvidoria da Oi, quando aplicável.

Se o problema não for resolvido, é possível registrar uma reclamação diretamente na agência pelos seguintes canais:

• Aplicativo Anatel Consumidor;
• Sistema Anatel Consumidor, pela internet;
• Telefone 1331, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h;
• WhatsApp: 0800 61 0 1331.

A agência também recomenda atenção redobrada a mensagens não oficiais e possíveis tentativas de fraude durante o processo de transição dos serviços.