Dia do Cliente: Dicas de como fidelizar consumidores

Com o avanço constante da tecnologia, o varejo ganha novas oportunidades de vender e de estar mais próximo dos clientes, porém, ao mesmo tempo, a concorrência se torna maior, o que faz com que a fidelização de consumidores seja um desafio. De acordo com a pesquisa divulgada em 2020 pela Accenture, empresa focada em consultoria digital, tecnologia e operações, 47% dos entrevistados que ficaram frustrados com uma experiência de compra recente, afirmaram que evitariam a marca no futuro. O estudo foi feito com mais de 20 mil consumidores em 19 países, incluindo o Brasil.  

Assim, em um cenário em que clientes buscam praticidade, rapidez e segurança, a experiência se torna essencial para a venda e a fidelização dos consumidores. Outra pesquisa, divulgada em 2019 pela Ebit/Nielsen, plataforma de opinião de consumidores do Brasil, mostrou que 92% dos clientes que precisavam efetuar trocas ou devoluções e tinham as demandas atendidas, retornavam a mesma loja.

Levando em conta o Dia do Cliente, que é comemorado em 15 de setembro e a importância da experiência de venda, listamos 9 dicas de como fidelizar consumidores no cenário atual. 

Conheça o cliente e o universo dele

Vendas e fidelização só são garantidas quando as dores e características dos clientes são compreendidas, bem como o cenário em que estes estão inseridos. “Em um período de alta concorrência e marcado por processos velozes, clientes querem que necessidades sejam atendidas de forma personalizada e eficaz. Para tanto, o único caminho para estar em total sintonia com os consumidores é a realização de validação, pesquisa e análise do mercado para o oferecimento de soluções assertivas”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales, edtech de educação corporativa que transforma candidatos em profissionais de vendas outbound, indicando os melhores alunos treinados para empresas de tecnologia e startups. 

Entenda toda a jornada de compra

Com a grande mudança no comportamento dos consumidores é necessário que as marcas aprofundem o seu relacionamento com o cliente, em todos os processos da sua jornada phygital – que é a integração entre o mundo físico com o digital –, ou seja, desde o momento de descoberta e consideração de compra, passando pela transação e depois na experiência de uso. “Vivemos em uma era de excesso de informações, na qual é muito mais difícil conquistar a atenção. Então, torna-se cada vez mais necessário apostar em tecnologias que direcionam promoções personalizadas, entregando sempre a mensagem certa na hora exata da jornada de consumo”, explica Paulo Sanford, CEO da WAP, maior empresa desenvolvedora de tecnologia de bens de consumo do Brasil.

Treine bem seus vendedores e foque na satisfação do consumidor

Os consumidores têm sido cada vez mais exigentes, sensíveis ao preço e prezando por atendimento de qualidade. Dessa forma, as empresas precisam estar sempre atentas ao atendimento pré e pós-venda para que nada seja perdido durante a jornada de compra. “Apostar em ferramentas tecnológicas, gestão e metodologias para capacitação dos vendedores constantemente é ideal para tornar a operação comercial escalável e mais eficiente. Como consequência, uma boa experiência de compra faz com que o cliente volte”, comenta Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, primeira plataforma que terceiriza a força de vendas por meio de um software e tem como missão conectar empreendedores a vendedores.

Ofereça mais segurança na hora da compra

Um aspecto importante para que a experiência de compra do cliente seja positiva é que todo o processo de pagamento seja rápido, fácil e seguro, para que ele se sinta satisfeito e continue a adquirir os serviços daquela loja. Por isso, é importante adotar soluções que visem a segurança do cliente e ainda mantenham a agilidade na aprovação das compras, como a tecnologia antifraude. “Ao investir em ferramentas e soluções do tipo, o lojista está mostrando para os consumidores que está de fato preocupado em oferecer as melhores condições para eles”, comenta Tom Canabarro, CEO e co-fundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.

Capriche no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma das práticas mais relevantes para garantir a fidelização do consumidor. Contar com recursos tecnológicos inteligentes aumenta a qualidade nas ligações e melhora o suporte personalizado ao cliente. “No cenário atual é imprescindível o uso estratégico das tecnologias para as empresas que buscam oferecer uma experiência diferenciada e eficiente. Por esse motivo, as soluções de telefonia em nuvem são uma ótima opção, já que proporcionam mais segurança, qualidade na interação e maior produtividade da equipe. Além disso, há diversas ferramentas que aumentam ainda mais a segurança do cliente, do colaborador e da empresa”, explica Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup de telecomunicações que possui a maior cobertura de telefonia em nuvem do Brasil.

Resolva no primeiro contato e humanize o relacionamento

Para Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, startup brasileira que aplica soluções e metodologias para melhorar a experiência de diversas empresas com seus clientes, o Dia do Cliente é o melhor momento para celebrar e promover internamente a centralidade deste para gerar experiências únicas e especiais. Ninguém gosta de esperar e seu cliente também. Então, alinhar seu time para que a pessoa que irá ficar na linha de frente do atendimento esteja preparada para resolver qualquer tipo de problema, é imprescindível. “O consumidor não quer mais ser transferido de um lugar para outro e de um atendimento para o outro sem ter a solução que espera. Garanta que o atendimento seja humanizado, experimente medir o FCR – First Call Resolution – no atendimento e mapeie as demandas dos seus consumidores e dê autonomia para a sua equipe”, orienta.

Disponibilize diversas formas de pagamento

A tecnologia é uma grande aliada dos meios de pagamento, sem ela, não existiriam opções como cartão de crédito e débito, ou o Pix, que mesmo sendo recente, é o novo queridinho dos brasileiros. Por isso, não pense duas vezes em oferecer o máximo de opções para pagamentos para deixar os clientes confortáveis ao realizarem a compra. “Otimizar o checkout e oferecer diversos métodos de pagamentos possíveis é importante para atender diferentes perfis de consumidores e consequentemente, aumentar as conversões de vendas. O cartão de crédito ainda lidera a preferência dos consumidores na hora de comprar online, mas oferecer cartão de débito, Pix, e o tradicional boleto também é essencial”, explica Ralf Germer, CEO da PagBrasil, fintech brasileira líder no processamento de pagamentos para e-commerce ao redor do mundo.

Use ferramentas de marketing ao seu favor

Além da captação de clientes, um marketing bem construído e com as ferramentas certas consegue trazer a fidelização também. E atualmente o que não faltam são instrumentos para isso, principalmente na internet. “Aproveite as redes sociais do seu negócio para oferecer um conteúdo que converse com seu público, traga informações relevantes em seus posts, interaja com as pessoas e ofereça benefícios atrativos, como cashback, sorteios, e alguns descontos e promoções” aconselha Sérgio Lima, publicitário e especialista em marketing digital e mídia de performance.

Tenha um e-commerce eficaz

Para que o e-commerce consiga aumentar as vendas é preciso que tenha atenção a forma como os produtos são organizados na loja virtual. “O e-commerce precisa apresentar os itens de maneira clara e intuitiva, e não agressiva. O hábito de comprar digitalmente só tem a crescer na sociedade e para que as lojas consigam fidelizar o cliente, a experiência da compra precisa ser positiva para ambos os lados”, afirma Jefferson Araújo, CEO e fundador da Showkase, plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.

Seguindo todas as dicas, e somando estas a bons produtos e dedicação, é certo que varejistas terão sucesso nas vendas, fidelizando consumidores.