USP cria diretrizes para tornar chatbots mais acessíveis a idosos

Os idosos brasileiros estão cada vez mais conectados, mas o avanço de chatbots em bancos, planos de saúde, empresas e órgãos públicos traz um desafio novo: garantir que essas ferramentas também sejam acessíveis a quem envelhece. Segundo levantamento divulgado este mês pelo IBGE, 90,5% dos brasileiros com 10 anos ou mais usaram a internet em 2025, e entre as pessoas com 60 anos ou mais o percentual passou de 70,1% para 74,5%, o maior crescimento entre todas as faixas etárias.

USP cria 43 diretrizes para chatbots mais inclusivos

Diante desse cenário, uma pesquisa desenvolvida no Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC) da USP, em São Carlos, resultou em um conjunto de 43 diretrizes para orientar o desenvolvimento de chatbots mais inclusivos para pessoas idosas. Segundo Cynthya Letícia Teles de Oliveira, autora do trabalho de doutorado, “os idosos já estão entrando no ambiente digital” e “agora, precisamos garantir que consigam usar, com autonomia, as tecnologias que estão substituindo o atendimento humano“.

Discussão avança do acesso à internet para a usabilidade

Durante anos, o principal desafio da inclusão digital foi ampliar o acesso à internet. Agora, os pesquisadores defendem que a discussão precisa avançar para garantir que as tecnologias sejam realmente utilizáveis por diferentes perfis de usuários. O próprio levantamento do IBGE mostra que, entre quem ainda não usa a internet, o principal motivo continua sendo não saber usar, resposta apontada por 44,9% dos entrevistados. Na prática, isso significa que não basta oferecer serviços digitais: é preciso projetá-los considerando limitações visuais, auditivas, motoras e cognitivas que podem surgir com o envelhecimento.

Ao longo da pesquisa, orientada pelo professor Marcelo Manzato e coorientada pela professora Kamila Rios, os autores identificaram que muitos chatbots usam mensagens longas, linguagem pouco objetiva, excesso de informações, interfaces confusas e processos de navegação que dificultam a interação dos idosos, transformando tarefas simples, como marcar uma consulta ou resolver um problema bancário, em experiências frustrantes.

Segundo o professor Manzato, os desafios vão além das limitações físicas e cognitivas do envelhecimento: “Muitos relataram insegurança diante das novas tecnologias, medo de golpes e, em alguns casos, pouca rede de apoio para aprender a utilizá-las. Isso reforça a importância de chatbots que utilizem linguagem simples e acolhedora, tenham uma identidade clara e deixem explícitas suas limitações”.

Ferramenta CLEAR nasce de entrevistas com idosos e desenvolvedores

Em vez de elaborar recomendações apenas com base na literatura científica, os pesquisadores ouviram diretamente quem desenvolve e quem usa essas tecnologias, com entrevistas, reuniões em grupo, avaliações com desenvolvedores e testes com pessoas idosas. O resultado deu origem à ferramenta CLEAR (Conversational Language and Elder Accessibility Requirements), que organiza as 43 diretrizes em sete categorias: clareza e navegação por botões, interação por voz, conteúdo das mensagens, feedback do sistema, design de interface, identidade e acolhimento, e segurança e LGPD.

Para a professora Kamila Rios, um dos principais objetivos foi aproximar a acessibilidade da rotina de desenvolvimento: “Percebemos que muitos desenvolvedores reconhecem a importância da acessibilidade, mas têm dificuldade em transformar esse conhecimento em decisões práticas. A nossa ferramenta nasceu justamente para reduzir essa distância, oferecendo orientações claras e fáceis de aplicar“.

Teste com idosos aponta preferência unânime pelo chatbot do CLEAR

Para verificar se as recomendações funcionavam na prática, Cynthya avaliou um chatbot desenvolvido com base no CLEAR e comparou a experiência de uso com a do ChatGPT. Cinco pessoas com idades entre 60 e 75 anos participaram da etapa final do estudo, realizando tarefas semelhantes nas duas plataformas antes de serem entrevistadas sobre a experiência.

O chatbot desenvolvido seguindo as diretrizes foi preferido de forma unânime pelos participantes idosos, que relataram maior facilidade de uso, além de mais sensação de acolhimento, confiança e segurança durante a interação. Segundo Cynthya, isso demonstra que pequenas mudanças no projeto das interfaces podem ter impacto significativo na experiência do usuário. “Esse trabalho representa muito para mim porque pude ouvir esses idosos, compreender suas dificuldades e ver a satisfação e até a felicidade de utilizarem chatbots desenvolvidos a partir da nossa solução“, acrescenta a pesquisadora.

Pesquisadores defendem acessibilidade desde o início dos projetos

O envelhecimento da população brasileira e a digitalização acelerada de serviços públicos e privados indicam que a presença de chatbots deve continuar crescendo nos próximos anos. Por isso, os pesquisadores defendem que a acessibilidade deixe de ser tratada como etapa complementar e passe a integrar o desenvolvimento dessas tecnologias desde a concepção.

Ao encerrar o trabalho, Cynthya resume a expectativa em relação ao impacto da pesquisa: “Espero que nossos resultados contribuam para conscientizar quem desenvolve tecnologia sobre a importância de incluir grupos historicamente negligenciados desde o início dos projetos e para incentivar a criação de soluções mais acessíveis, seguras e inclusivas“.