Serviço de atendimento ao consumidor tem nova regulamentação

Uma das maiores queixas de clientes é em relação aos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), especialmente nos casos de cancelamento de serviços. A principal medida contida no Decreto n° 11.034/22 se refere ao atendimento 24h em todos os sete dias da semana, feito por humanos (não robôs) pelo menos oito horas por dia. A nova regulamentação tem o objetivo de dar mais agilidade e eficiência na solução de demandas, a fim de reduzir o tempo de resposta e aumentar o índice de resolução de problemas.

O coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, professor Luis Gustavo Bohler de Oliveira, explica que o novo decreto traz atualizações importantes sobre multicanais, além de manter os atuais, como WhatsApp e redes sociais. “A iniciativa fixa condições mínimas e necessárias para otimização do atendimento, aumenta a acessibilidade a esses canais por meio de divulgação ampla e permite o acompanhamento de status das solicitações”, afirma.

O coordenador destaca que diante das novas regras, o consumidor passa a acompanhar seus pedidos com um único número de protocolo. “O processo facilita, também, a fiscalização de possíveis irregularidades cometidas pelas lojas e empresas”, destaca. De acordo com a atualização, duas novas opções de menu devem obrigatoriamente aparecer nos canais de atendimento: ‘reclamação’ e ‘cancelamento de serviço’.

O acadêmico da Anhanguera esclarece as principais mudanças presentes no decreto:

Cancelamento imediato em qualquer canal

O consumidor poderá cancelar serviços em qualquer canal disponível onde realizou a contratação. A solicitação deve ser cumprida imediatamente, se houver necessidade de transferir a ligação, só pode acontecer uma única vez. O comprovante do cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail ao cliente.

Tempo de resposta

As demandas solicitadas pelo consumidor, com exceção das regras de cancelamento, devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado a partir da data de registro.

Suspensão de cobrança indevida

Se uma cobrança não for reconhecida ou não tiver sido contratada pelo consumidor, deverá ser suspensa pela empresa no momento de contato com o SAC.

Fornecimento de dados

O consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como data de nascimento e CPF, com o atendente do SAC.

Acesso ao histórico de conversas

O cliente poderá pedir o histórico das conversas ao entrar em contato com o SAC, sem nenhuma cobrança. O prazo para recebimento das informações é de cinco dias corridos por e-mail ou correspondência, conforme escolha do cliente.

O coordenador ressalta que os consumidores já podem exigir que as empresas sigam as novas determinações. “Com o decreto em vigor desde 3 de outubro, é possível entrar com ação judicial quando as solicitações não forem atendidas. Em caso de descumprimento, cabem todas as sanções já previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), finaliza.