Anatel amplia regras para combater ligações indesejadas

A Anatel estabeleceu critérios para operadoras que adotarem sistemas próprios de identificação e bloqueio de chamadas em grande volume, com medidas para proteger consumidores e evitar bloqueios indevidos.

A regulamentação integra o conjunto de ações voltadas ao combate às ligações indesejadas. Segundo Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, não há uma única solução capaz de eliminar o problema, já que as chamadas podem estar relacionadas a diferentes situações, como telemarketing, cobranças, pedidos de doação e tentativas de fraude.

Camarate afirmou que as iniciativas adotadas são complementares e buscam enfrentar os diferentes tipos de chamadas consideradas indesejadas.

Como funcionará o novo mecanismo antispam

Caso uma operadora decida implementar uma ferramenta própria contra chamadas em massa, o sistema deverá ser oferecido a todos os seus consumidores, sem cobrança adicional.

A inclusão será automática. O cliente não precisará realizar cadastro ou solicitar a ativação do serviço. Quem não quiser utilizar o mecanismo poderá pedir sua retirada a qualquer momento.

O processo para desativar ou reativar a ferramenta deverá ser gratuito, acessível e simples. Depois da solicitação, a empresa terá prazo de até 24 horas para concluir a alteração.

Não haverá uma tecnologia obrigatória. Cada operadora poderá escolher o sistema utilizado para identificar e tratar as chamadas.

Após colocar a ferramenta em funcionamento, a empresa terá sete dias para comunicar a Anatel. Entre as informações exigidas estão a descrição do mecanismo, o fluxo operacional, os critérios empregados, as formas de tratamento das ligações, o período de bloqueio e os procedimentos disponíveis para contestação.

As operadoras que já contavam com mecanismos próprios quando a determinação entrou em vigor também deverão adaptar suas ferramentas às novas exigências e fornecer os dados solicitados dentro do prazo de sete dias.

Quais chamadas poderão ser bloqueadas?

A Anatel não fixou uma quantidade específica de ligações que, sozinha, determine quando uma linha deverá ser considerada abusiva. A definição dos critérios caberá a cada operadora.

Além do número de chamadas realizadas, poderão ser analisados fatores como a proporção de ligações de curtíssima duração, o tempo médio das conversas, a taxa de chamadas efetivamente atendidas e a atividade econômica vinculada ao responsável pelo número, conforme a CNAE.

Os critérios deverão ser aplicados por código de acesso e abranger tanto chamadas realizadas dentro da própria rede quanto ligações destinadas a outras redes.

A aplicação das regras também não poderá ser discriminatória. Assim, um critério definido pela operadora deverá valer independentemente de o número de origem pertencer à própria empresa ou a outra prestadora.

E se uma chamada legítima for bloqueada?

A operadora que utilizar o mecanismo terá de disponibilizar um canal ou procedimento específico para usuários que considerarem indevido o bloqueio de suas chamadas.

O pedido deverá ser rastreável e, nos casos gerais, a empresa terá até dez dias corridos para analisar e solucionar a contestação.

Se for constatado que o bloqueio não seguiu os critérios estabelecidos ou que existem características que justificam um tratamento diferente, a linha deverá ser desbloqueada.

Os sistemas também terão de identificar usuários que fazem muitas chamadas, mas apresentam características que indiquem a necessidade de tratamento diferenciado em relação aos critérios gerais.

Quais números ficam protegidos?

A regulamentação prevê exceções para chamadas consideradas essenciais. Não deverão ser submetidas ao mecanismo ligações feitas por órgãos públicos relacionados à defesa e à segurança pública nem por serviços de urgência e emergência, incluindo Defesa Civil e Bombeiros.

A proteção alcança ainda Samu, emergências marítimas, Vigilância Sanitária, Conselhos Tutelares, órgãos dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, Ministérios Públicos, Defensorias e canais de denúncia, como o Disque Denúncia e a Central de Atendimento à Mulher.

Entre os serviços privados protegidos estão hospitais, prontos-socorros, postos de saúde, serviços de urgência e emergência e estruturas de prevenção ao suicídio.

Também ficam fora do mecanismo as chamadas utilizadas para comunicação entre dispositivos de internet das coisas (IoT).

Caso uma instituição pertencente a essas categorias seja bloqueada, a solicitação de revisão deverá ser analisada em até seis horas. O prazo é inferior aos dez dias estabelecidos para os demais casos.

O que muda para o consumidor?

A mudança na rotina dos clientes dependerá da decisão de cada operadora de adotar ou não a ferramenta. Quando o sistema for implementado, a adesão será automática e o consumidor não precisará realizar qualquer procedimento para ativá-lo.

As empresas terão autonomia para escolher a tecnologia e definir os critérios de identificação, desde que respeitem os parâmetros estabelecidos pela Anatel.

O consumidor poderá deixar de utilizar o recurso. Para isso, deverá solicitar a desativação à prestadora, que terá até 24 horas para atender ao pedido.

Empresas e demais usuários que realizam um grande número de ligações também poderão contestar bloqueios aplicados aos seus números. A operadora deverá manter um canal específico para receber e avaliar essas solicitações.

A determinação estabelece ainda que o bloqueio seja executado em um elemento da rede sob domínio da operadora que recebe a chamada. De acordo com a Anatel, essa configuração possibilita rastrear a ação realizada.

Novo sistema substitui o Não Me Perturbe?

Não. As ferramentas têm finalidades distintas.

O Não Me Perturbe é direcionado ao bloqueio de contatos de telemarketing realizados por empresas participantes. Para utilizar o serviço, o consumidor precisa cadastrar seu número na plataforma e solicitar que as instituições participantes deixem de fazer ofertas.

Já o novo mecanismo atua diretamente na rede da operadora, identificando padrões associados a chamadas massivas potencialmente abusivas. Nesse caso, não é necessário que o consumidor tenha feito cadastro prévio.

A ferramenta também não substitui o Origem Verificada, que busca autenticar e identificar a procedência das chamadas e auxiliar no combate a fraudes envolvendo a falsificação do número exibido no celular.

Segundo Cristiana Camarate, as diferentes medidas têm funções complementares e foram estruturadas para enfrentar as diversas formas de chamadas indesejadas.